消保服务

为切实维护保险消费者的合法权益，促进我市保险业健康稳定发展。根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》有关规定，特制定本指南：

一、保险消费者投诉受理范围

本指南所指的投诉事项，是指保险消费者在保险消费活动中与滨州市辖区内保险公司及其从业人员在保险销售、承保、退保、保全、赔付等过程中发生的争议。

二、保险消费者投诉渠道

保险消费者遭遇保险纠纷后，可以通过以下四种渠道维护自身权益：

（一）直接向保险公司投诉，这是目前消费争端解决的最主要途径。

滨州市保险行业协会在每月月底前通过协会微信公众号“滨州市保险行业协会”向社会公布保险机构次月的总经理接待日安排情况，消费者可在接待日到公司咨询或反映问题，也可直接拨打保险公司客服或投诉电话。

（二）向滨州市保险行业协会消费者权益保护部提出投诉。

1、保险消费者投诉维权热线：0543-3322875。

2、来访、来信地址：滨州市黄河五路311号（渤海十九路）民政大厦6楼606室。

（三）向滨州市保险纠纷人民调解委员会申请保险纠纷调解。

滨州市保险纠纷人民调解委员会配备调解员为您化解保险纠纷，保险消费者申请调解免收调解费。

1、滨州市保险纠纷人民调解委员会联系电话：0543-3322875。

2、地址：滨州市黄河五路311号（渤海十九路）民政大厦6楼606室。

（四）通过微信关注“鲁众小保”微信公众号线上维权。

消费者可以通过“鲁众小保”微信公众号，24小时在线投诉，投诉信息直达相应的保险机构，解决了投诉电话占线时无法及时反映诉求的问题。投诉流程还设置了调解环节，公司和消费者投诉处理无法达成一致意见的，各地协会建立的保险纠纷调解组织将根据双方意愿介入调解，监管也根据需要进行督导。

三、投诉处理单位的职责分工

（一）保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

1.因保险合同条款与本单位发生争议的；

2.因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；

3.因保险消费活动与本单位发生其他争议的。

（二）滨州市保险行业协会负责受理、转办保险消费者的投诉，跟踪、督促保险公司妥善处理保险消费者合法诉求，居中调解保险消费者与保险公司之间矛盾纠纷，依法依规、公平公正化解保险纠纷。

四、保险消费者维权注意事项

（一）保险消费者提出投诉事项，应当对提供的材料真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

（二）根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并提供以下材料：

1.投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、地址、邮政编码、法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

2.被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构名称；被投诉的保险从业人员相关情况以及其所属保险机构名称；

3.投诉请求、主要事实和理由，以及相关证明材料。

（三）保险消费者提交的书面投诉材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位公章。

（四）保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交以上投诉材料以及授权委托书原件、受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由本人亲笔签名。